Acadêmica: Andréia Silva Araújo
O grande desafio das empresas hoje é desenvolver uma nova forma de se
relacionar com as pessoas, em um momento em que o consumidor está mais poder.
Com o crescimento da economia nos últimos anos, com o surgimento do computador,
das redes sociais, o consumidor deixou de procurar e passou a ser procurado.
Ele saiu do anonimato e passou a ser visto. Até 15 anos atrás, tínhamos que nos
conformar com as coisas como eram. Se alguém queria uma opinião sobre um filme,
um livro, uma peça de teatro, um artigo, tinha que se limitar à de um
crítico, com quem muitas vezes não se identificava. Agora não precisa
mais. Ele entra em uma rede social, procura seu núcleo de amigos, que são
pessoas parecidas com ele, e fica sabendo o que pensam a respeito daquele
assunto.
Outra mudança é que o consumidor moderno não quer ser
incomodado, interrompido enquanto está vendo televisão. Então há um problema
com os intervalos comerciais convencionais, onde são colocadas as mensagens
de propaganda. A comunicação tem que ser outra. O consumidor quer tudo
disponível e acessível no momento em que ele quiser ir atrás.
Adotar a ideia do marketing, a maneira de pensar, a visão, em todas as áreas da
empresa e não apenas em um departamento. Isso significa que todos os colaboradores
da empresa devem saber que as soluções, as oportunidades e os recursos não
estão dentro da organização, mas fora, no mercado. Antes de tomar qualquer decisão,
seja contratar alguém, seja pegar dinheiro no banco, seja mudar algum processo,
a pergunta que todo mundo deve se fazer é: “Isso agrega valor a meu produto e à
minha marca na linha de frente?” Se não agregar, então para. Porque
estará jogando dinheiro, energia e tempo fora.
Nascemos na sociedade industrial, em que as organizações são verticais, em que
há muitos níveis hierárquicos e o capital é o dinheiro. A gente está assistindo
nascer um mundo plano, líquido, onde as estruturas são horizontal e onde o
capital não é mais o dinheiro, mas o conhecimento. A empresa moderna se quiser
se preservar e prosperar tem que continuar bem no ambiente analógico, mas tem
que estar excepcionalmente bem no ambiente digital, porque o seu potencial de
disseminação é muito maior. Isso representa uma ruptura cultural muito grande.
Ainda estamos no início desse processo.
Estamos mais nas redes sociais
genéricas, mas, com o passar do tempo, as redes social especializado vão se
profissionalizar. A gente conhece bem o Linkedin. Mas há outras, como as de
pessoas que têm problemas ou doenças específicos. Essas pessoas já estão se
falando e rapidamente começam a deter mais conhecimento do que muitas vezes a
comunidade científica tem. Porque elas estão falando de algo que é o assunto de
suas vidas. Todas essas coisas novas exigem da empresa um novo modelo, um novo
formato, uma nova atitude, outra maneira de realizar sua comunicação.
Essas mudanças vêm com o tempo. A maioria das empresas hoje ainda pensa
com cabeça da indústria, de produto. Talvez o que melhor traduza essa
mentalidade seja a pergunta errada clássica, que as pessoas continuam fazendo
em reuniões de brainstorm: “Afinal, qual é o nosso produto?”. O grande problema
é que essa maldita pergunta encanta as pessoas. Quando, no meio da confusão,
alguém questiona isso, faz-se um silêncio. E aí complica mais, porque todo
mundo começa a responder. Mesmo que a resposta esteja certa, não adianta.
Porque a pergunta está errada.
As pessoas não compram produtos. Compram os serviços que estão embutidos dentro
dos produtos. Mas se você começa a falar dos produtos que fabrica, a empresa
vai pensar e se posicionar de uma maneira totalmente equivocada. Vai olhar para
dentro da organização, deixar de olhar para fora e, portanto, deixar de
entender o que as pessoas de verdade estão querendo e comprando. Essa pergunta
nunca fez sentido, porque, mesmo antes, quando não se falava sobre isso, as
pessoas sempre compraram um produto pelos serviços oferecidos através dele.
O
que mudou é que até os anos 70, praticamente não havia concorrência na maioria
das categorias. Não tinha por que as empresas olharem para fora. Faltava tudo
do mercado. Então, se o consumidor queria uma mercadoria, tinha que ir à
empresa, pedir “por favor”, entrar na fila e ainda dizer “muito obrigado”. Mais
que isso: as empresas se davam ao luxo de vender coisas quebradas, e os consumidores
eram tão inexperientes ou dependentes que não era incomum ficarem com vergonha
de devolver.
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